¿CM? ¿CS? ¿GM? ¿PM? ¿¿Que??

Las abreviaciones CM, CS, GM, PM son ampliamente difundidas en Tibia y en nuestras oficinas también. Las usamos en la comunicación entre nosotros, así como públicamente. Pero ¿A que son dirigidas? ¿Qué significan? Y ¿A quién hacen referencia?

Permítenos comenzar con PM, siendo esta la más fácil de explicar. PMs son Product Managers. Básicamente ellos son quienes toman decisiones, aparte de los directores de manejo, a quienes tú conoces bajo los nombres Guido, Stephan, Durin y Steve. Para Tibia los PMs son Craban y Skyrr.

La siguiente abreviación, GM, tiene una importante connotación histórica en Tibia. Probablemente todo el mundo sabe que GM significa Gamemaster. El termino Gamemaster, sin embargo, no es muy claro. Los jugadores continuamente usan este término para referirse a los antiguos ayudantes voluntarios, quienes eran de hecho los verdaderos Gamemasters. Este término es también constantemente utilizado, por los jugadores para referirse a los empleados de CipSoft, sean miembros de apoyo al cliente (customer Support) o Community managers. Los verdaderos Gamemasters, los ayudantes voluntarios, fueron reclutados de la comunidad, y supervisados y monitoreados por empleados de CipSoft. Ellos patrullaban los servidores, en búsqueda de violadores de las reglas, y asistiendo a los jugadores en conflictos siempre que fuera posible.
El primer empleado de CipSoft también se unió al grupo de Gamemasters voluntarios con Gamemasters Characters dentro del juego, además de sus otras tareas. Los personajes en el juego de los Gamemasters fueron marcados con una “GM” al principio del nombre del character, lo cual puede haber sido una de las razones por las que esa abreviación es la más ampliamente utilizada para referirse a alguien que pueda ayudar con un problema.

Al final de Agosto del 2010, la era de los Gamemasters voluntarios llego a su fin, y los únicos GMs con los que puedas encontrarte hoy en día en el juego son jugadores pagados por CipSoft, quienes trabajan en el equipo de apoyo al cliente. Y actualmente solo los empleados que han estado trabajando para CipSoft por un largo periodo de tiempo son quienes aun poseen la abreviación “GM” al principio de su nombre. Si un empleado no importa en qué departamento trabaja, crea una cuenta oficial de CipSoft para Tibia hoy en día, ya no tendrá abreviación alguna en ninguno de los nombres de su cuenta. Así que el término “Gamemaster” es realmente un término que forma parte del pasado de Tibia. Todas las cuentas oficiales de miembros de CipSoft Pueden ser vistas en esta Dirección.

En Septiembre del 2008, un nuevo departamento fue formado en CipSoft. El Community Management. A partir de este punto, estaba internamente dividido entre Customer Support (CS) y Community Management (CM), y el campo de trabajo fue igualmente dividido entre estos dos departamentos.

¿Qué puedes esperar de un CM?

Un interesante hecho que aprendimos de sus opiniones en el formulario de Comentarios “What Do You expect from CMs?” es que muchos jugadores no diferenciaban un CS de un CM. En este formulario en particular, queríamos saber lo que ustedes, nuestros jugadores esperaban de un Community Manager. Leímos todas sus opiniones y las categorizamos. Una apreciación general de estas categorías y el porcentaje de comentarios recibidos que se relacionan con cada una de las categorías pueden ser vistas en la siguiente imagen.



Como puedes ver la parte más grande de la encuesta hace referencia al apoyo al cliente y en particular el reforzar las reglas. Los comentarios más frecuentes se refieren a la falta de una forma de reforzar las reglas dentro del juego, alguien a quien puedas acudir en caso de que enfrentes un problema. La situación más frustrante en la cual podrías desear por un reforzamiento de las reglas dentro del juego es cuando te encuentras con un jugador que está utilizando bot para ocupar un Spawn y matando todos los monstros. Ahora con estos comentarios, esto realmente no nos sorprende. Otras situaciones que fueron mencionadas en las cuales se desearía tener ayuda dentro del juego es respecto a los asuntos del Power Abuse, y otras conductas injustas de otros jugadores, lureando y robando.

Teniendo a alguien con quien hablar dentro del juego no es solo importante para el reforzamiento de las reglas o situaciones de conflicto. Muchos jugadores también expresaron su deseo de ver más eventos y concursos, de igual forma un mayor soporte para los eventos dentro del juego creados por jugadores y alguien que solo de vez en cuando se conecte para Chatear. Estos campos de hecho si conciernen al Community Management de CipSoft. Nosotros por supuesto mantendremos estas opiniones en mente para tratar de encontrar una forma de ofrecer algo más en esa dirección. Sin embargo, abordar esto será algo difícil, por el mero hecho de que son 77 servidores que tendríamos que atender al mismo tiempo, y solo somos 3 Community Managers.

La tercera categoría en el top de sus feedbacks, se refieren a recolectar opiniones y trabajar con proposals, Este proceso, recolectar y evaluar sus comentarios, es actualmente el enfoque principal del trabajo diario de un Community Manager en CipSoft.

Muchos participantes de la encuesta también pidieron una mejora de nuestro trabajo en cuanto a los proposals, y estamos felices de anunciar que esto ya forma parte de nuestra lista de cosas por hacer y podrán ver algunos cambios en el Proposal Board muy pronto. Desafortunadamente, unirse a discusiones con los jugadores acerca de los proposals, como algunos de ustedes sugirieron, no será posible, pero una mejor manera de informar acerca del estatus de un proposal ya está siendo planeada.
Algo que muchos jugadores pidieron, acerca del proceso de encuestas es recibir mas información en cuanto a lo que pasa con esta información. No solo desean ser informados sobre lo que decidimos, sino también informar acerca de cómo los desarrolladores reaccionaron, por ejemplo. Tambien trataremos de mantener esto en mente cuando nos comuniquemos mediante un Feedback, sin embargo, esto no será posible en todos y cada uno de estos casos.

En general, en cuanto a los feedbacks y proposals, mantendremos en cuenta el tratar de regresarles más información, y comentarios acerca de lo que pasa internamente. Muchos de ustedes definieron de forma correcta en la encuesta que un Community Manager es un link entre CipSoft y la comunidad, nosotros los Community Managers somos sus voces dentro de CipSoft, y también somos la voz de CipSoft, cuando se trata de comunicarle algo a la comunidad. Es entendible que algunos de ustedes están un poco cansados de la frase “Thank You for your feedback, We have forwarded it” (Gracias por tu opinión, ya la hemos remitidos) y que les gustaría recibir más información acerca de lo que sigue. Tratamos de comunicarles tanto como podemos, sin embargo, constantemente enfrentamos la situación en la que no hay mucho que compartir en el espacio de tiempo correspondiente, dado que algunas cosas son puestas en discusión, una discusión que es realizada mucho después de lo que fue planteada.

Como un comentario final a la encuesta, nos gustaría expresar nuestro agradecimiento a todos los que participaron y enviaron sus comentarios. Hubo muchísimos comentarios valiosos que podremos utilizar para mejorar nuestro trabajo.

Ahora hemos escrito mucho acerca de los departamentos de Customer Support y Community Management, sin decir en detalle de lo que son responsables cada uno de ellos. Estamos al tanto del hecho que un cliente con alguna preocupación, problema o algún requerimiento simplemente quiere alguien con quien entablar un dialogo competente y que realmente no importa para que departamento este trabajando actualmente. Es meramente importante que haya alguien que pueda resolver tus problemas, que escuche tus comentarios, responda tus preguntas, o te asista en cualquier otro requerimiento en el que puedas necesitar ayuda en Tibia. Sin embargo, sabiendo quien es responsable de cada cosa, puede que te ayude a escoger la manera correcta de enfrentar un asunto, lo que puede alivianar el proceso de trabajo y proveer un más rápido resultado para ti.

Ambos departamentos, Customer Support y Community Management, trabajan en el campo de relaciones con el cliente, no obstante el Support Team se enfoca más en la pregunta o problema de un solo jugador, mientras que el Community Management Team se enfoca en la comunicación direccionada a una audiencia más amplia. En detalle, esto significa:


Custommer Support

Nuestro equipo de Custommer Support puede ser contactado en caso de tener algún problema o una pregunta. Esto puede ser fácilmente hecho vía email enviando un correo electrónico a support@tibia.com (bien redactado y en ingles por supuesto), o en caso de alguna pregunta de facturación o cobros a Billing@tibia.com. De igual manera puedes encontrar respuesta algunas veces de algún miembro del equipo de Custommer support en los Public Support Boards (Foros), por ejemplo, el Billing Support Board o el Technical Support Board. Sin embargo, estos Boards son mayoritariamente monitoreados por tutores quienes hacen un excelente trabajo respondiendo preguntas que otros jugadores hacen allí. El equipo de apoyo (Support Team) responde preguntas las cuales pueden no ser del todo bien entendidas o respondidas por un tutor, de manera más extensa en el Tutor Main Board, al que todos los tutores tienen acceso.
Adicionalmente, nuestro equipo de Customer Support también maneja el reforzamiento de las reglas, como reportes en el foro (threads y posts), Statement reports y Name reports que sean enviados.
La palabra que mejor describe el trabajo del equipo de Customer Support es “Ayuda”.


Community Management

El departamento de Community Management principalmente recolecta, evalúa y procesa los comentarios y sugerencias, incluidos los Proposals. Esto es hecho mediante encuestas, Formularios de Opinión, nuestros foros, de igual manera que los foros de los supported y promoted fansites.
Informamos con noticias, newstickers, Feature articles, posts en el auditórium y via Facebook. Tambien apoyamos eventos dentro del juego organizados por los supported y promoted fansites, y ofrecemos una forma de apoyo para eventros dentro del juego con el Public Event Board. De igual forma, nosotros mismos organizamos concursos de vez en cuando.
La cordinación de los fansites es también una tarea en el departamento de Community Management.
Las palabras que mejor describen al Community Management son: Información, opiniones y eventos.



Sabemos que las abreviaciones, aunque son continuamente utilizadas, son tan frecuentemente confusas, y no conocidas por todo el mundo. Esperamos que con este articulo, hayamos sido capaces de traer un poco de luz hacia lo que nos estamos refiriendo cuando usamos las ya mencionadas abreviaciones.

¡Gracias por tu apoyo!
Tus Community Managers